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| 怎样成功实施房地产信息化 |
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今天的房地产行业，比过去任何时候更重视信息化建设，同时也更关注如何保证信息系统的成功实施。
思源作为专注房地产行业的软件服务提供商，常年来一直研究房地产企业的软件实施方法论，因为通过实践，我们认为实施工作的重要意义已经超过了技术本身。客户是务实的，与其提供一个高技术含量、高管理内涵的系统，不如给他一个实实在在能用起来、用得好的系统，也许不时髦，实用最重要。而是否实用、是否在用，很大程度上决取决于实施的整个体系和方法论。
思源在实践中总结出一整套有体系的实施方法论，贯穿了项目动员、需求调研、开发测试、人员培训、系统试运行到系统上线及维护的全过程。在顾问式的实施服务以外，同时我们强调实施成功的关键还在于使用和调动好2个关键驱动力即：管理驱动力和业务驱动力。这个经验对CRM这样的大系统实施更加关键。
一、管理驱动力
也就是常说的所谓“一把手工程”。其实任何一个大项目由于相对的投入大和影响大，因此决策上马的过程中都是要经过最高决策者最终批准的。所以想得到领导理解和支持并不难，关键是如何有效调动管理者这个资源。把领导请来简单开开动员会，在甲方项目组中挂个帅是不够的，没有给领导找到适合的参与方式和切入点，领导只能挂个项目甲方实施组的总负责人的虚名，在动员大会上慷慨激昂的演讲一把，实际上起的作用非常有限，最终“一把手工程”只会流于形式。但是如果奢望甲方老总能够全身心的参与到项目中，跑前跑后，甚至去解决和落实例如“宽带是否已经到位”的细节问题，对软件实施方来说，当然再好不过了。如果能赶上这样的甲方对乙方来说也真算是命好了。通常大多数情况下一个企业真正的一把手是不可能事无具细的参与的。所以，我们要研究是如何合理调动管理驱动力的问题：
1、必须让领导用起来
管理驱动最直接的体现是要让最高管理者成为系统中的角色，而且是最重要的角色，成为最主要的受益者。这点说起来好象也没什么新鲜，每个软件都有针对管理者的功能和权限，给管理者提供诸如报表等统计分析的功能。但实际效果是，绝大多数企业的老总并没有直接操作，还是习惯看打印出来的报表。诚然要想让老总拿起鼠标键盘在今天有些时候还是存在一定的难度的，但如果绕过这个难题，企业的信息化应用就永远上升不到管理软件的高度。老总使用软件难的关键一方面在软件功能上，要更多的从管理上入手，让老总在系统中不仅是看结果性报表，而是参与到工作流的业务处理过程中，例如：在华润置地的CRM客户服务系统中，客户报事处理响应时间超过2小时未处理，系统自动就会将事件升级，发送给最高管理者总经理陈鹰，陈总会及时看到客户系统中在处理的、未处理的和已经升级的报事，可以及时批复意见，参与到服务处理和协调中，高效率的解决实际问题。这点在华润项目的实施中起了积极的推动作用，同时基层人员也更重视系统的使用，因为他知道这里面的信息是老总随时可能要看的，形成一种无形的督促作用。另一个老总使用软件难的主要问题在于操作，我们要充分考虑到老总使用计算机过程中一些特殊要求，要投入相应技术力量去解决，例如我们在界面美观性、友好性等方面都作了很多工作，同时技术上也提供对手写笔、触摸屏等硬件的支持，增强操作简便性，而且实现了笔记本、手机、PDA等多种终端使用形式和版本，实现了对移动办公的支持，最大限度提供管理者使用的便利。这种投入是必要的，因为管理软件本身的目标就是要支持企业最高管理者的管理需求，如果老总都没有用起来，注定这不可能成为一个成功的管理软件项目。
2、和领导沟通的艺术
在一个项目实施的整个周期中，会涉及到许多管理细节，如果“一把手”及时参与决策，对项目进程会很有帮助，而且避免了走弯路。但多种原因，实际上甲方老总是不可能每次项目会都参加的，所以如何保持定期的和企业管理者的沟通，让其随时了解的项目近期的进展和需要解决的问题，是项目实施方法中很重要的一点。实际在项目一开始，就应该制订一整套沟通方案，而不是仅仅依赖项目周会，或者等出了问题，再上报。而是通过多种方式保证与企业管理者的及时沟通。
3、配套的绩效考评，在软件中紧密结合
管理驱动也表现在，通过管理层的支持，配套推行相应的管理制度，以推进系统的实施，如公司规定：业务人员每天要将客户信息及时录入系统，作为公司客户确认的依据，公司根据系统中客户记录登记的时间，作为以后业务人员撞单的协调依据，同时每月对业务员做量化考评，每一单提成也要与系统中的客户记录对应。通过这种管理考评体系配合CRM销售管理软件在基层的实施取得很好的效果，有效的提高基层人员录入客户信息及时性和有效性。我们实践的经验中，强调将配套的制度和软件有机结合起来，这样，一方面作为一套好的管理软件中应该带有一套完整的管理考核体系配套，另一方面这些配套管理制度的执行同样也需要管理软件的支撑和实现。
二、业务驱动
一套实用的管理软件，一定要得到基层具体工作的认可和使用，真正实现基层的具体业务应用，而不能简单的把基层当作信息录入的工具，否则基层是很难真心支持软件的实施的，系统中数据也很难保证。企业最终整体上也达不到提升企业工作效率的目的。解决的方案表现在：
1、功能设计首先要充分支持基层的实际工作
软件首先要在功能设计上，考虑到基层客户的实际工作场景，满足具体业务功能的要求，同时充分考虑操作的简便性和界面的人性化，让他们在系统实施中受益，自然也就会积极配合系统的实施和改进。这一点，有行业经验的软件公司一般都会做的很好。
2、加强对基层的业务支持体系建设
充分利用和发挥计算机软、硬件的优势，给基层人员在实际的工作过程中以支持，会得到基层人员的认可，同时也帮助企业有效提高工作水平和服务能力。例如：在CRM客户服务系统中，系统可以通过主叫识别，可以快速定位客户，调出客户的历史报事记录，这样客服接待人员在接电话前，就可以了解客户情况和历史遗留问题，有利于给客户提供延续性和针对性服务。
3、加强观念培训，提高基层对企业信息整体目标的理解
管理思想的培训，不能只进行到中、高层，针对基层要进行相应内容的培训，使每个员工都从企业的高度来理解和支持系统的实施。
4、加强操作培训，以提高信息化应用水平
基层信息化的阻力，有相当一部分，来自由于对计算机系统的不熟悉造成的畏难心理。因此，充分的重视培训，特别是基础知识的培训，对解决基层心理，同时提高基层操作熟练度都有很大好处。我们在做许多项目实施过程中，没有仅停留在软件本身的培训，而是配合甲方人力资源，积极组织打字比赛、有奖竞赛等活动，调动大家学习计算机知识的兴趣。
我们还在实践中总结更多的经验和教训，来提高我们的软件实施水平。思源的企业宗旨是“帮助客户成功”，所以，我们工作的重点和目标，也是通过成功的软件系统实施，最终帮助企业成功，实现企业信息化的初衷。
文章出处：高华威论坛
文章作者：高华威
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